Comment les avis affectent l'industrie hôtelière

Comment les avis affectent l'industrie hôtelière

Avis sur l'accueil

Il est étonnant de voir l'effet que les critiques peuvent avoir sur une entreprise hôtelière.

Ben Nevis est la plus haute montagne du Royaume-Uni et a récemment reçu une critique d'une étoile sur Trip Advisor. Le titre disait «très raide et trop haut». Parmi les autres plaintes du visiteur déçu, mentionnons le manque d'installations au sommet et le nuage qui obscurcissait sa vue.

J'ai trouvé cela réconfortant (et hilarant) parce que nous avons également eu quelques critiques moins que parfaites récemment. La crise du coronavirus nous a envoyé des visiteurs qui n'auraient normalement pas choisi de rester avec nous. Il s'agit le plus souvent de séjours d'une nuit dans Chambres d'hôtes.

De nombreuses entreprises choisissent de ne pas accepter les séjours d'une nuit car la charge de travail en termes de nettoyage, de lessive et de faire les lits est très élevée pour peu de retour. Une fois que vous avez pris en compte le coût d'un petit-déjeuner et la commission (si la réservation provient d'un point com de réservation ou d'AirBNB), le bénéfice peut être aussi faible que 5 €. Pas grand-chose pour une journée complète de nettoyage et de shopping et une autre raison pour laquelle réserver directement avec le propriétaire est une excellente idée.

Mais surtout, ce que nous n'aimons pas dans les séjours d'une nuit, c'est que nous n'avons pas la possibilité de nouer une relation avec le client. Ils ne viennent pas rester avec nous à Le Moulin de Pensol; ils veulent juste un lit pour la nuit. Par conséquent, ils ne comprennent souvent pas ce que nous sommes. Ils sont habitués aux grandes chaînes hôtelières et ne comprennent pas qu'un repas demandé à 20 heures, sans préavis, ne puisse pas apparaître comme par magie. Il reste peu de temps pour faire le tour du terrain avec nous et discuter de nos philosophie environnementale ou ce que nous essayons de faire ici, car notre séjour plus long hôtes du gîte fais. Par conséquent, nous pouvons obtenir des critiques cordiales qui semblent injustes et qui sont un coup de pied dans les dents après un long été difficile.

 

Prendre la pizza

Mon point faible personnel cet été a été la famille riche qui se rendait à un mariage familial dans un château. Ils sont arrivés dans une énorme voiture de luxe et m'ont demandé si je pouvais les nourrir. Je leur ai fait à tous des pizzas avec des salades du jardin et ne leur ai facturé que 5 € nominaux par personne pour les enfants. Ils ont mangé chaque morceau et ont dit que c'était délicieux. Ils sont allés dans la piscine et se sont promenés et nous leur avons donné une bière gratuite. Ils ont demandé s'ils pouvaient partir tard le lendemain, et même si nous étions occupés et avions besoin de changer de chambre, nous avons dit oui, alors ils sont restés jusqu'après le déjeuner.

J'ai donné une sucette glacée aux enfants car il faisait chaud et nous leur avons souhaité bonne chance pour leur voyage. Quelques jours plus tard, la critique est arrivée. 8/10. C'était notre première note de l'été qui n'avait pas été de 10/10. Booking dot com demande aux clients de revoir des catégories spécifiques, alors imaginez ma joie de voir que nous avions reçu un 7. 5 pour le rapport qualité-prix.

La préférée de Nik était la femme qui avait réservé à la dernière minute avec deux chiens. Chiens ne sont pas vraiment autorisés dans les chambres d'hôtes, mais cela est très difficile à expliquer lors de la réservation. com car nous autorisons, et même encourageons, les chiens dans les gîtes, donc nous ne faisons pas d'histoires quand certains se glissent à travers le filet.

Encore une fois, je leur ai préparé un repas qu'ils n'avaient pas commandé à l'avance (en fait, elle avait des exigences alimentaires spécifiques et on lui a donné le dîner de Nik). La femme a passé un bon moment à jouer avec les chiens dans la rivière. C'était en pleine canicule. Lorsque nous sommes venus changer de chambre le lendemain, nous avons constaté qu'elle avait autorisé les chiens à dormir sur le lit et que notre linge de lit blanc était sale et trempé.

Elle avait également nourri les chiens en mettant de la viande directement dans le sol de la salle de bain et avait utilisé l'un de nos bacs Tupperware comme bol d'eau. Nous savions ce qu'elle leur avait donné à manger parce qu'elle avait laissé les boîtes vides et sales par terre. Nous avons haussé les épaules et grommelé et l'avons mis sur le compte de l'expérience. Mais lorsque la critique est arrivée, elle nous avait noté 5/10 pour la propreté. Elle a également ajouté dans les commentaires qu'il était impoli de facturer 10 € de plus par nuit pour un chien et a déclaré que la chambre était humide. Ce n'est certainement pas normal, bien que je suppose que cela puisse avoir l'air d'être le cas avec deux chiens mouillés sur votre lit pendant une vague de chaleur humide.

 

Le bourdonnement

Ensuite, un gars est venu et a demandé s'il pouvait piloter son drone après son départ. Nous avons dit que ce serait bien, et il a dit qu'il reviendrait à l'heure du déjeuner. Nous devions sortir faire du shopping et avons été un peu surpris de le voir, lui et sa femme, assis devant notre maison à notre retour. C'était aussi la canicule et ils avaient l'air chauds, alors je leur ai apporté une cruche d'eau glacée. « Vous n'avez pas commencé ? dit Nik. "Non, nous vous attendions" fut la réponse. Nous avons expliqué qu'ils n'avaient pas besoin de nous attendre et que nous étions très occupés, ils doivent donc nous excuser. Il a joué un peu avec son drone avant de déclarer qu'il ne pouvait pas obtenir de signal de téléphone portable et d'abandonner. Il nous a donné 7/10 - un score maussade sur un séjour d'une nuit qui était TERMINÉ lorsque notre manque d'attention nous a valu sa colère.

Enfin, il y a les gens qui parlent avec lyrisme du bel endroit que nous avons, des hôtes formidables que nous sommes, de la nuit de détente qu'ils ont passée, de la perfection du petit-déjeuner, puis donnez-nous 6/10 comme un gentleman l'a fait seulement aujourd'hui. Avant de partir, il a pris la précaution d'inonder la salle de bain juste pour enfoncer le clou. L'eau s'est infiltrée dans la pièce du dessous. Bon voyage monsieur!

Lors de la réservation, si le client n'écrit pas de commentaire avec son avis et laisse juste une note, nous ne pouvons pas répondre. Cela semble très injuste, et comme avec l'homme drone ci-dessus, nous n'avons aucune chance de l'expliquer. Une fois, une famille nous a donné 3 étoiles sur 5 sur Air BNB et nous avons été dévastés parce que nous nous entendions très bien et qu'ils avaient passé un moment merveilleux. Quand je leur ai envoyé un message pour leur demander ce qui n'allait pas, ils ont été mortifiés et ont dit que c'était une erreur et qu'ils avaient l'intention de nous donner 5 étoiles. Nous avons tous les deux contacté AirBNB pour retirer l'avis, mais ils ont refusé.

Donc, comme le pauvre vieux Ben Nevis, nous nous sentons souvent injustement calomniés par le système d'examen. C'est un mal nécessaire dans l'industrie hôtelière, et je sais que je dois le sucer quand ça ne va pas dans notre sens, et comme le dit la chanson, je dois "laisser tomber". Mais c'est difficile quand on met notre cœur et notre âme dans cet endroit.

Je vous demanderais la prochaine fois que vous donnerez un avis à une entreprise - soyez gentil, soyez généreux, faites en sorte que vos mots et votre score correspondent les uns aux autres et assurez-vous qu'ils reflètent votre expérience globale. N'ayez pas peur de donner toutes les notes. Ou, comme ma mère avait l'habitude de dire, si vous ne trouvez rien de gentil à dire, peut-être vaut-il mieux ne rien dire du tout.

Le Moulin de Pensol est actuellement noté 9.6/10 sur Booking dot com, 4.9/5 sur Google et 5* sur Facebook.

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