Hoe beoordelingen de horeca beïnvloeden

Gastvrijheid beoordelingen

It is astonishing the effect that reviews can have on a hospitality business. Read on to learn more about how reviews effect the Hospitality Business – both positively and negatively.

Ben Nevis is de hoogste berg van het VK en heeft onlangs een 1-sterrenrecensie gekregen op Trip Advisor. De kop luidde: "zeer steil en te hoog". Andere klachten van de teleurgestelde bezoeker waren het gebrek aan voorzieningen op de top en de wolk die zijn zicht belemmerde.

Ik vond dit geruststellend (en ook hilarisch) omdat we de laatste tijd ook een paar minder dan perfecte recensies hebben gehad. De coronacrisis heeft ons enkele bezoekers gestuurd die er normaal gesproken niet voor zouden hebben gekozen om bij ons te blijven. Meestal zijn het verblijven van één nacht in de? B&B kamers.

Veel bedrijven kiezen ervoor om geen verblijf van één nacht te accepteren, omdat de werkdruk op het gebied van schoonmaken, wassen en bedden opmaken erg hoog is voor weinig rendement. Als je eenmaal de kosten van een ontbijt en de commissie hebt meegerekend (als de boeking afkomstig was van een boeking via dot com of AirBNB), kan de winst slechts € 5 bedragen. Niet veel voor een hele dag schoonmaken en winkelen en nog een reden waarom rechtstreeks boeken bij de eigenaar een geweldig idee is.

Maar wat we vooral niet leuk vinden aan een verblijf van één nacht, is dat we geen kans krijgen om een relatie met de gast op te bouwen. Ze komen niet bij ons logeren in Le Moulin de Pensol; they just want a bed for the night. Therefore they often don’t “get” what we are about.

They are accustomed to large hotel chains and don’t understand why a meal requested at 8 pm, with no warning, can’t be magically made to appear. There is little time to walk round the grounds with us and discuss our milieufilosofie of wat we hier proberen te doen, als ons langer verblijf? gite gasten doen. Daarom kunnen we enkele slappe beoordelingen krijgen die oneerlijk aanvoelen en een schop onder de tanden zijn na een lange, harde zomer.

Pizza nemen

My personal low point this summer was the wealthy family travelling down to a family wedding in a chateau. They turned up in an enormous luxury car and asked if I could feed them. I made them all pizza with salads from the garden and only charged them a nominal 5€ per head for the kids. They ate every scrap and said it was delicious. They went into the pool and had a walk around and we gave them a free beer.

They asked if they could check out late the next day, and although we were busy and needed to change the room, we said yes, so they stayed until after lunch.

Ik gaf de kinderen een ijsje omdat het warm was, en we wensten ze een goede reis. Een paar dagen later kwam de recensie binnen. 8/10. Dit was onze eerste score van de zomer die geen 10/10 was. Booking dot com vraagt gasten om specifieke categorieën te beoordelen, dus stel je voor hoe blij ik ben om te zien dat we een 7,5 hebben gekregen voor waar voor je geld.

Nik's favoriet was de vrouw die last minute boekte met twee honden. Honden zijn niet echt toegestaan in de B&B-kamers, maar dit is erg moeilijk uit te leggen bij het boeken. com omdat we honden in de gites toestaan en zelfs aanmoedigen, dus we maken geen ophef als sommigen door het net glippen.

Nogmaals, ik kookte een maaltijd voor ze die ze niet van tevoren hadden besteld (in feite had ze specifieke dieetwensen en kreeg ze Nik's diner). De vrouw heeft heerlijk met de honden in de rivier gespeeld. Dit was midden in de hittegolf. Toen we de volgende dag de kamer kwamen omkleden, ontdekten we dat ze de honden op het bed had laten slapen, en ons witte beddengoed was smerig en drijfnat.

She had also fed the dogs by putting meat straight into the bathroom floor and had used one of our Tupperware tubs as a water bowl. We knew what she’d fed them because she’d left the empty dirty tins on the floor. We shrugged and grumbled and put it down to experience. But when the review came in, she had scored us 5/10 for cleanliness.

She also added in the comments that it was a cheek to charge an extra 10€ per night for a dog and said that the room was damp. It certainly isn’t normally, although I suppose it may have felt like it with two wet dogs on your bed in a humid heatwave.

Dronken aan

Then we had a guy come and stay who asked if he could fly his drone after he had checked out. We said that would be fine, and he said he would return at lunchtime. We had to go out shopping and were a bit surprised to see him and his wife sitting outside our house on our return. This too was mid heatwave, and they looked hot, so I fetched them a jug of iced water. “Did you not start?” said Nik. “No, we were waiting for you” came the reply.

We explained they didn’t need to wait for us and we were really busy so they must excuse us. He messed about with his drone for a bit before declaring that he couldn’t get a mobile phone signal and giving up. He gave us 7/10 – a peevish score on a one-night stay that was OVER when our lack of attention earned us his wrath.

Ten slotte zijn er de mensen die lyrisch worden over wat een prachtige plek we hebben, wat een geweldige gastheren we zijn, wat een ontspannende nacht ze hebben doorgebracht, hoe perfect het ontbijt was, en geef ons dan 6/10 zoals een heer dat alleen vandaag deed. Voordat hij vertrok, nam hij de voorzorgsmaatregel om de badkamer onder water te zetten om zijn punt naar huis te hameren. Het water lekte door in de kamer beneden. Bon reis meneer!

Als de gast bij het boeken van dot com geen opmerking bij zijn recensie schrijft en alleen een score achterlaat, kunnen we niet antwoorden. Dit voelt heel oneerlijk, en net als bij drone-man hierboven, hebben we geen kans om het uit te leggen. Een familie gaf ons ooit 3 van de 5 sterren op Air BNB en we waren er kapot van omdat we het heel goed met elkaar konden vinden en ze een geweldige tijd hadden gehad. Toen ik ze een bericht stuurde om te vragen wat er mis was gegaan, waren ze gekrenkt en zeiden dat het een vergissing was en dat ze van plan waren ons 5 sterren te geven. We hebben allebei contact opgenomen met AirBNB om de beoordeling te verwijderen, maar ze weigerden.

Dus net als de arme oude Ben Nevis voelen we ons vaak onterecht belasterd door het beoordelingssysteem. Het is een noodzakelijk kwaad in de horeca, en ik weet dat ik het moet opzuigen als het niet naar onze zin gaat, en zoals het liedje gaat, moet ik het "laten gaan". Maar het is moeilijk als we ons hart en ziel in deze plek steken.

Ik zou de volgende keer dat u een beoordeling geeft aan een bedrijf willen vragen: wees aardig, wees genereus, zorg ervoor dat uw woorden en score met elkaar overeenkomen en zorg ervoor dat ze uw algehele ervaring weerspiegelen. Wees niet bang om volledige punten te geven. Of, zoals mijn moeder altijd zei, als je niets aardigs kunt bedenken om te zeggen, is het misschien het beste om helemaal niets te zeggen.

Le Moulin de Pensol heeft momenteel een beoordeling van 9.6/10 op Booking dot com, 4.9/5 op Google en 5* op Facebook.