Avis sur l'accueil
Il est étonnant de constater l’effet que les avis peuvent avoir sur une entreprise d’hôtellerie. Lisez la suite pour en savoir plus sur l’impact des avis sur le secteur de l’hôtellerie, à la fois positif et négatif.
Ben Nevis est la plus haute montagne du Royaume-Uni et a récemment reçu une critique d'une étoile sur Trip Advisor. Le titre disait «très raide et trop haut». Parmi les autres plaintes du visiteur déçu, mentionnons le manque d'installations au sommet et le nuage qui obscurcissait sa vue.
J'ai trouvé cela réconfortant (et hilarant) parce que nous avons également eu quelques critiques moins que parfaites récemment. La crise du coronavirus nous a envoyé des visiteurs qui n'auraient normalement pas choisi de rester avec nous. Il s'agit le plus souvent de séjours d'une nuit dans Chambres d'hôtes.
De nombreuses entreprises choisissent de ne pas accepter les séjours d'une nuit car la charge de travail en termes de nettoyage, de lessive et de faire les lits est très élevée pour peu de retour. Une fois que vous avez pris en compte le coût d'un petit-déjeuner et la commission (si la réservation provient d'un point com de réservation ou d'AirBNB), le bénéfice peut être aussi faible que 5 €. Pas grand-chose pour une journée complète de nettoyage et de shopping et une autre raison pour laquelle réserver directement avec le propriétaire est une excellente idée.
Mais surtout, ce que nous n'aimons pas dans les séjours d'une nuit, c'est que nous n'avons pas la possibilité de nouer une relation avec le client. Ils ne viennent pas rester avec nous à Le Moulin de Pensol; ils veulent juste un lit pour la nuit. Par conséquent, ils ne « comprennent » souvent pas ce que nous voulons dire.
Ils sont habitués aux grandes chaînes hôtelières et ne comprennent pas pourquoi un repas demandé à 20 heures, sans prévenir, ne peut pas être servi comme par magie. Ils ont peu de temps pour se promener avec nous dans les jardins et discuter de nos philosophie environnementale ou ce que nous essayons de faire ici, car notre séjour plus long hôtes du gîte fais. Par conséquent, nous pouvons obtenir des critiques cordiales qui semblent injustes et qui sont un coup de pied dans les dents après un long été difficile.
Prendre la pizza
Mon pire moment de l'été a été la visite d'une famille riche qui se rendait à un mariage familial dans un château. Ils sont arrivés dans une énorme voiture de luxe et m'ont demandé si je pouvais les nourrir. Je leur ai préparé des pizzas avec des salades du jardin et je ne leur ai facturé que 5 € par personne pour les enfants. Ils ont mangé tout le reste et ont dit que c'était délicieux. Ils sont allés se promener dans la piscine et nous leur avons offert une bière.
Ils ont demandé s'ils pouvaient partir tard le lendemain, et même si nous étions occupés et devions changer de chambre, nous avons dit oui, alors ils sont restés jusqu'après le déjeuner.
J'ai donné une sucette glacée aux enfants car il faisait chaud et nous leur avons souhaité bonne chance pour leur voyage. Quelques jours plus tard, la critique est arrivée. 8/10. C'était notre première note de l'été qui n'avait pas été de 10/10. Booking dot com demande aux clients de revoir des catégories spécifiques, alors imaginez ma joie de voir que nous avions reçu un 7. 5 pour le rapport qualité-prix.
La préférée de Nik était la femme qui avait réservé à la dernière minute avec deux chiens. Chiens ne sont pas vraiment autorisés dans les chambres d'hôtes, mais cela est très difficile à expliquer lors de la réservation. com car nous autorisons, et même encourageons, les chiens dans les gîtes, donc nous ne faisons pas de bruit quand certains se glissent à travers le filet.
Encore une fois, je leur ai préparé un repas qu'ils n'avaient pas commandé à l'avance (en fait, elle avait des exigences alimentaires spécifiques et on lui a donné le dîner de Nik). La femme a passé un bon moment à jouer avec les chiens dans la rivière. C'était en pleine canicule. Lorsque nous sommes venus changer de chambre le lendemain, nous avons constaté qu'elle avait autorisé les chiens à dormir sur le lit et que notre linge de lit blanc était sale et trempé.
Elle avait également nourri les chiens en mettant de la viande directement sur le sol de la salle de bains et avait utilisé l'un de nos bacs Tupperware comme bol d'eau. Nous savions ce qu'elle leur avait donné à manger car elle avait laissé les boîtes vides et sales sur le sol. Nous avons haussé les épaules et grogné et avons mis cela sur le compte de l'expérience. Mais lorsque l'avis est arrivé, elle nous avait attribué la note de 5/10 pour la propreté.
Elle a également ajouté dans les commentaires que c'était un peu insolent de demander 10€ de plus par nuit pour un chien et a déclaré que la chambre était humide. Ce n'est certainement pas le cas normalement, même si je suppose que cela a pu donner cette impression avec deux chiens mouillés sur votre lit lors d'une vague de chaleur humide.
Le bourdonnement
Ensuite, un homme est venu nous rendre visite et nous a demandé s’il pouvait faire voler son drone après avoir réglé son dû. Nous avons dit que ce serait bien et il a dit qu’il reviendrait à l’heure du déjeuner. Nous devions sortir faire des courses et avons été un peu surpris de le voir, lui et sa femme, assis devant notre maison à notre retour. C’était aussi en pleine vague de chaleur et ils avaient l’air d’avoir chaud, alors je leur ai apporté une carafe d’eau glacée. « Tu n’as pas commencé ? » a demandé Nik. « Non, nous t’attendions », a-t-il répondu.
Nous leur avons expliqué qu'ils n'avaient pas besoin de nous attendre et que nous étions très occupés, ils devaient donc nous excuser. Il a joué un peu avec son drone avant de déclarer qu'il ne parvenait pas à capter un signal de téléphone portable et d'abandonner. Il nous a donné 7/10 - une note maussade pour un séjour d'une nuit qui était TERMINÉE lorsque notre manque d'attention nous a valu sa colère.
Enfin, il y a les gens qui parlent avec lyrisme du bel endroit que nous avons, des hôtes formidables que nous sommes, de la nuit de détente qu'ils ont passée, de la perfection du petit-déjeuner, puis donnez-nous 6/10 comme un gentleman l'a fait seulement aujourd'hui. Avant de partir, il a pris la précaution d'inonder la salle de bain juste pour enfoncer le clou. L'eau s'est infiltrée dans la pièce du dessous. Bon voyage monsieur!
Lors de la réservation, si le client n'écrit pas de commentaire avec son avis et laisse juste une note, nous ne pouvons pas répondre. Cela semble très injuste, et comme avec l'homme drone ci-dessus, nous n'avons aucune chance de l'expliquer. Une fois, une famille nous a donné 3 étoiles sur 5 sur Air BNB et nous avons été dévastés parce que nous nous entendions très bien et qu'ils avaient passé un moment merveilleux. Quand je leur ai envoyé un message pour leur demander ce qui n'allait pas, ils ont été mortifiés et ont dit que c'était une erreur et qu'ils avaient l'intention de nous donner 5 étoiles. Nous avons tous les deux contacté AirBNB pour retirer l'avis, mais ils ont refusé.
Donc, comme le pauvre vieux Ben Nevis, nous nous sentons souvent injustement calomniés par le système d'examen. C'est un mal nécessaire dans l'industrie hôtelière, et je sais que je dois le sucer quand ça ne va pas dans notre sens, et comme le dit la chanson, je dois "laisser tomber". Mais c'est difficile quand on met notre cœur et notre âme dans cet endroit.
Je vous demanderais la prochaine fois que vous donnez un avis à une entreprise – soyez gentil, soyez généreux, faites en sorte que vos mots et votre score correspondent les uns aux autres et assurez-vous qu'ils reflètent votre expérience globale. N'ayez pas peur de donner toutes les notes. Ou, comme ma mère avait l'habitude de dire, si vous ne trouvez rien de gentil à dire, peut-être vaut-il mieux ne rien dire du tout.
Le Moulin de Pensol est actuellement noté 9.6/10 sur Booking dot com, 4.9/5 sur Google et 5* sur Facebook.
