Comment les avis affectent l'industrie hôtelière

Avis sur l'accueil

It is astonishing the effect that reviews can have on a hospitality business. Read on to learn more about how reviews effect the Hospitality Business – both positively and negatively.

Ben Nevis est la plus haute montagne du Royaume-Uni et a récemment reçu une critique d'une étoile sur Trip Advisor. Le titre disait «très raide et trop haut». Parmi les autres plaintes du visiteur déçu, mentionnons le manque d'installations au sommet et le nuage qui obscurcissait sa vue.

J'ai trouvé cela réconfortant (et hilarant) parce que nous avons également eu quelques critiques moins que parfaites récemment. La crise du coronavirus nous a envoyé des visiteurs qui n'auraient normalement pas choisi de rester avec nous. Il s'agit le plus souvent de séjours d'une nuit dans Chambres d'hôtes.

De nombreuses entreprises choisissent de ne pas accepter les séjours d'une nuit car la charge de travail en termes de nettoyage, de lessive et de faire les lits est très élevée pour peu de retour. Une fois que vous avez pris en compte le coût d'un petit-déjeuner et la commission (si la réservation provient d'un point com de réservation ou d'AirBNB), le bénéfice peut être aussi faible que 5 €. Pas grand-chose pour une journée complète de nettoyage et de shopping et une autre raison pour laquelle réserver directement avec le propriétaire est une excellente idée.

Mais surtout, ce que nous n'aimons pas dans les séjours d'une nuit, c'est que nous n'avons pas la possibilité de nouer une relation avec le client. Ils ne viennent pas rester avec nous à Le Moulin de Pensol; they just want a bed for the night. Therefore they often don’t “get” what we are about.

They are accustomed to large hotel chains and don’t understand why a meal requested at 8 pm, with no warning, can’t be magically made to appear. There is little time to walk round the grounds with us and discuss our philosophie environnementale ou ce que nous essayons de faire ici, car notre séjour plus long hôtes du gîte fais. Par conséquent, nous pouvons obtenir des critiques cordiales qui semblent injustes et qui sont un coup de pied dans les dents après un long été difficile.

Prendre la pizza

My personal low point this summer was the wealthy family travelling down to a family wedding in a chateau. They turned up in an enormous luxury car and asked if I could feed them. I made them all pizza with salads from the garden and only charged them a nominal 5€ per head for the kids. They ate every scrap and said it was delicious. They went into the pool and had a walk around and we gave them a free beer.

They asked if they could check out late the next day, and although we were busy and needed to change the room, we said yes, so they stayed until after lunch.

J'ai donné une sucette glacée aux enfants car il faisait chaud et nous leur avons souhaité bonne chance pour leur voyage. Quelques jours plus tard, la critique est arrivée. 8/10. C'était notre première note de l'été qui n'avait pas été de 10/10. Booking dot com demande aux clients de revoir des catégories spécifiques, alors imaginez ma joie de voir que nous avions reçu un 7. 5 pour le rapport qualité-prix.

La préférée de Nik était la femme qui avait réservé à la dernière minute avec deux chiens. Chiens ne sont pas vraiment autorisés dans les chambres d'hôtes, mais cela est très difficile à expliquer lors de la réservation. com car nous autorisons, et même encourageons, les chiens dans les gîtes, donc nous ne faisons pas de bruit quand certains se glissent à travers le filet.

Encore une fois, je leur ai préparé un repas qu'ils n'avaient pas commandé à l'avance (en fait, elle avait des exigences alimentaires spécifiques et on lui a donné le dîner de Nik). La femme a passé un bon moment à jouer avec les chiens dans la rivière. C'était en pleine canicule. Lorsque nous sommes venus changer de chambre le lendemain, nous avons constaté qu'elle avait autorisé les chiens à dormir sur le lit et que notre linge de lit blanc était sale et trempé.

She had also fed the dogs by putting meat straight into the bathroom floor and had used one of our Tupperware tubs as a water bowl. We knew what she’d fed them because she’d left the empty dirty tins on the floor. We shrugged and grumbled and put it down to experience. But when the review came in, she had scored us 5/10 for cleanliness.

She also added in the comments that it was a cheek to charge an extra 10€ per night for a dog and said that the room was damp. It certainly isn’t normally, although I suppose it may have felt like it with two wet dogs on your bed in a humid heatwave.

Le bourdonnement

Then we had a guy come and stay who asked if he could fly his drone after he had checked out. We said that would be fine, and he said he would return at lunchtime. We had to go out shopping and were a bit surprised to see him and his wife sitting outside our house on our return. This too was mid heatwave, and they looked hot, so I fetched them a jug of iced water. “Did you not start?” said Nik. “No, we were waiting for you” came the reply.

We explained they didn’t need to wait for us and we were really busy so they must excuse us. He messed about with his drone for a bit before declaring that he couldn’t get a mobile phone signal and giving up. He gave us 7/10 – a peevish score on a one-night stay that was OVER when our lack of attention earned us his wrath.

Enfin, il y a les gens qui parlent avec lyrisme du bel endroit que nous avons, des hôtes formidables que nous sommes, de la nuit de détente qu'ils ont passée, de la perfection du petit-déjeuner, puis donnez-nous 6/10 comme un gentleman l'a fait seulement aujourd'hui. Avant de partir, il a pris la précaution d'inonder la salle de bain juste pour enfoncer le clou. L'eau s'est infiltrée dans la pièce du dessous. Bon voyage monsieur!

Lors de la réservation, si le client n'écrit pas de commentaire avec son avis et laisse juste une note, nous ne pouvons pas répondre. Cela semble très injuste, et comme avec l'homme drone ci-dessus, nous n'avons aucune chance de l'expliquer. Une fois, une famille nous a donné 3 étoiles sur 5 sur Air BNB et nous avons été dévastés parce que nous nous entendions très bien et qu'ils avaient passé un moment merveilleux. Quand je leur ai envoyé un message pour leur demander ce qui n'allait pas, ils ont été mortifiés et ont dit que c'était une erreur et qu'ils avaient l'intention de nous donner 5 étoiles. Nous avons tous les deux contacté AirBNB pour retirer l'avis, mais ils ont refusé.

Donc, comme le pauvre vieux Ben Nevis, nous nous sentons souvent injustement calomniés par le système d'examen. C'est un mal nécessaire dans l'industrie hôtelière, et je sais que je dois le sucer quand ça ne va pas dans notre sens, et comme le dit la chanson, je dois "laisser tomber". Mais c'est difficile quand on met notre cœur et notre âme dans cet endroit.

Je vous demanderais la prochaine fois que vous donnez un avis à une entreprise – soyez gentil, soyez généreux, faites en sorte que vos mots et votre score correspondent les uns aux autres et assurez-vous qu'ils reflètent votre expérience globale. N'ayez pas peur de donner toutes les notes. Ou, comme ma mère avait l'habitude de dire, si vous ne trouvez rien de gentil à dire, peut-être vaut-il mieux ne rien dire du tout.

Le Moulin de Pensol est actuellement noté 9.6/10 sur Booking dot com, 4.9/5 sur Google et 5* sur Facebook.