Wie sich Bewertungen auf das Gastgewerbe auswirken

Hotelbewertungen

It is astonishing the effect that reviews can have on a hospitality business. Read on to learn more about how reviews effect the Hospitality Business – both positively and negatively.

Ben Nevis ist der höchste Berg im Vereinigten Königreich und erhielt kürzlich eine 1-Sterne-Bewertung auf Trip Advisor. Die Überschrift lautete: „sehr steil und zu hoch“. Andere Beschwerden des enttäuschten Besuchers betrafen den Mangel an Einrichtungen oben und die Wolke, die seine Sicht verdeckte.

Ich fand das beruhigend (und auch urkomisch), weil wir in letzter Zeit auch ein paar weniger als perfekte Kritiken hatten. Die Corona-Krise hat uns einige Besucher geschickt, die normalerweise nicht bei uns geblieben wären. Meistens handelt es sich dabei um One-Night-Aufenthalte B&B-Zimmer.

Viele Unternehmen entscheiden sich gegen eine Übernachtung, da der Arbeitsaufwand in Bezug auf Reinigung, Wäsche und Bettenmachen sehr hoch für wenig Gegenleistung ist. Wenn Sie die Kosten für ein Frühstück und die Provision (wenn die Buchung von booking dot com oder AirBNB kam) eingerechnet haben, kann der Gewinn nur 5 € betragen. Nicht viel für einen ganzen Tag mit Putzen und Einkaufen und ein weiterer Grund, warum es eine gute Idee ist, direkt beim Eigentümer zu buchen.

Aber was wir an One-Night-Aufenthalten am meisten nicht mögen, ist, dass wir keine Chance haben, eine Beziehung zum Gast aufzubauen. Sie kommen nicht, um bei uns zu bleiben Le Moulin de Pensol; they just want a bed for the night. Therefore they often don’t “get” what we are about.

They are accustomed to large hotel chains and don’t understand why a meal requested at 8 pm, with no warning, can’t be magically made to appear. There is little time to walk round the grounds with us and discuss our Umweltphilosophie oder was wir hier versuchen, als unseren längeren Aufenthalt Gäste tun. Daher können wir einige fadenscheinige Kritiken bekommen, die sich unfair anfühlen und nach einem langen harten Sommer ein Tritt in die Zähne sind.

Pizza nehmen

My personal low point this summer was the wealthy family travelling down to a family wedding in a chateau. They turned up in an enormous luxury car and asked if I could feed them. I made them all pizza with salads from the garden and only charged them a nominal 5€ per head for the kids. They ate every scrap and said it was delicious. They went into the pool and had a walk around and we gave them a free beer.

They asked if they could check out late the next day, and although we were busy and needed to change the room, we said yes, so they stayed until after lunch.

Ich gab den Kindern ein Eis am Stiel, da es heiß war, und wir wünschten ihnen alles Gute für ihre Reise. Ein paar Tage später kam die Bewertung herein. 8/10. Dies war unser erstes Ergebnis des Sommers, das nicht 10/10 gewesen war. Booking dot com bittet Gäste, bestimmte Kategorien zu bewerten, also stellen Sie sich meine Freude vor, zu sehen, dass wir eine 7,5 für das Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten haben.

Niks Liebling war die Frau, die in letzter Minute mit zwei Hunden gebucht hatte. Hunde sind in den B&B-Zimmern nicht wirklich erlaubt, aber das ist auf booking.com sehr schwer zu erklären, da wir Hunde in den Gites zulassen und sogar ermutigen, also machen wir kein Aufhebens, wenn einige durch das Netz gehen.

Wieder kochte ich ihnen eine Mahlzeit, die sie nicht im Voraus bestellt hatten (tatsächlich hatte sie spezielle Ernährungsbedürfnisse und bekam Niks Abendessen). Die Frau hatte viel Spaß beim Spielen mit den Hunden im Fluss. Das war mitten in der Hitzewelle. Als wir am nächsten Tag kamen, um das Zimmer zu wechseln, stellten wir fest, dass sie den Hunden erlaubt hatte, auf dem Bett zu schlafen, und unsere weiße Bettwäsche war schmutzig und klatschnass.

She had also fed the dogs by putting meat straight into the bathroom floor and had used one of our Tupperware tubs as a water bowl. We knew what she’d fed them because she’d left the empty dirty tins on the floor. We shrugged and grumbled and put it down to experience. But when the review came in, she had scored us 5/10 for cleanliness.

She also added in the comments that it was a cheek to charge an extra 10€ per night for a dog and said that the room was damp. It certainly isn’t normally, although I suppose it may have felt like it with two wet dogs on your bed in a humid heatwave.

Dröhnen weiter

Then we had a guy come and stay who asked if he could fly his drone after he had checked out. We said that would be fine, and he said he would return at lunchtime. We had to go out shopping and were a bit surprised to see him and his wife sitting outside our house on our return. This too was mid heatwave, and they looked hot, so I fetched them a jug of iced water. “Did you not start?” said Nik. “No, we were waiting for you” came the reply.

We explained they didn’t need to wait for us and we were really busy so they must excuse us. He messed about with his drone for a bit before declaring that he couldn’t get a mobile phone signal and giving up. He gave us 7/10 – a peevish score on a one-night stay that was OVER when our lack of attention earned us his wrath.

Schließlich sind da noch die Leute, die schwärmen, was für ein wunderschöner Ort wir haben, was für großartige Gastgeber wir sind, was für eine entspannte Nacht sie verbracht haben, wie perfekt das Frühstück war, und uns dann 6/10 geben, wie es ein Gentleman nur heute getan hat. Bevor er ging, überschwemmte er vorsichtshalber das Badezimmer, nur um seinen Standpunkt klarzumachen. Das Wasser drang in den darunter liegenden Raum ein. Gute Reise Monsieur!

Wenn der Gast bei booking dot com keinen Kommentar zu seiner Bewertung schreibt und nur eine Punktzahl hinterlässt, können wir nicht antworten. Das fühlt sich sehr unfair an, und wie beim Drohnenmann oben haben wir keine Chance, es zu erklären. Eine Familie hat uns einmal 3 von 5 Sternen auf Air BNB gegeben und wir waren am Boden zerstört, weil wir uns wirklich gut verstanden hatten und sie eine wundervolle Zeit hatten. Als ich ihnen eine Nachricht schickte, um zu fragen, was schief gelaufen war, waren sie beschämt und sagten, es sei ein Fehler und sie hätten beabsichtigt, uns 5 Sterne zu geben. Wir haben beide AirBNB kontaktiert, um die Bewertung zu entfernen, aber sie haben sich geweigert.

So wie der arme alte Ben Nevis fühlen wir uns oft zu Unrecht vom Bewertungssystem verleumdet. Es ist ein notwendiges Übel in der Hotellerie, und ich weiß, dass ich es aufsaugen muss, wenn es nicht in unsere Richtung geht, und wie das Lied sagt, muss ich „es loslassen“. Aber es ist schwer, wenn wir unser Herz und unsere Seele in diesen Ort stecken.

Ich würde Sie bitten, das nächste Mal, wenn Sie ein Unternehmen bewerten, freundlich und großzügig zu sein, Ihre Worte und Ihre Punktzahl aufeinander abzustimmen und sicherzustellen, dass sie Ihre Gesamterfahrung widerspiegeln. Scheuen Sie sich nicht, volle Punktzahl zu geben. Oder, wie meine Mutter immer sagte, wenn dir nichts Nettes einfällt, dann ist es vielleicht am besten, gar nichts zu sagen.

Le Moulin de Pensol wird derzeit auf Booking dot com mit 9,6/10, 4,9/5 bewertet auf Google und 5* auf Facebook.