Hotelbewertungen
Es ist erstaunlich, welche Auswirkungen Bewertungen auf ein Gastgewerbe haben können. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie sich Bewertungen positiv und negativ auf das Gastgewerbe auswirken.
Ben Nevis ist der höchste Berg im Vereinigten Königreich und erhielt kürzlich eine 1-Sterne-Bewertung auf Trip Advisor. Die Überschrift lautete: „sehr steil und zu hoch“. Andere Beschwerden des enttäuschten Besuchers betrafen den Mangel an Einrichtungen oben und die Wolke, die seine Sicht verdeckte.
Ich fand das beruhigend (und auch urkomisch), weil wir in letzter Zeit auch ein paar weniger als perfekte Kritiken hatten. Die Corona-Krise hat uns einige Besucher geschickt, die normalerweise nicht bei uns geblieben wären. Meistens handelt es sich dabei um One-Night-Aufenthalte B&B-Zimmer.
Viele Unternehmen entscheiden sich gegen eine Übernachtung, da der Arbeitsaufwand in Bezug auf Reinigung, Wäsche und Bettenmachen sehr hoch für wenig Gegenleistung ist. Wenn Sie die Kosten für ein Frühstück und die Provision (wenn die Buchung von booking dot com oder AirBNB kam) eingerechnet haben, kann der Gewinn nur 5 € betragen. Nicht viel für einen ganzen Tag mit Putzen und Einkaufen und ein weiterer Grund, warum es eine gute Idee ist, direkt beim Eigentümer zu buchen.
Aber was wir an One-Night-Aufenthalten am meisten nicht mögen, ist, dass wir keine Chance haben, eine Beziehung zum Gast aufzubauen. Sie kommen nicht, um bei uns zu bleiben Le Moulin de Pensol; sie wollen nur ein Bett für die Nacht. Daher „verstehen“ sie oft nicht, worum es uns geht.
Sie sind an große Hotelketten gewöhnt und verstehen nicht, warum ein um 20 Uhr bestelltes Essen nicht ohne Vorankündigung auf magische Weise erscheinen kann. Es bleibt kaum Zeit, mit uns über das Gelände zu gehen und unsere Umweltphilosophie oder was wir hier versuchen, als unseren längeren Aufenthalt Gäste tun. Daher können wir einige fadenscheinige Kritiken bekommen, die sich unfair anfühlen und nach einem langen harten Sommer ein Tritt in die Zähne sind.
Pizza nehmen
Mein persönlicher Tiefpunkt in diesem Sommer war die reiche Familie, die zu einer Familienhochzeit in einem Schloss reiste. Sie kamen in einem riesigen Luxusauto und fragten, ob ich sie verköstigen könnte. Ich machte ihnen allen Pizza mit Salaten aus dem Garten und verlangte von ihnen nur symbolische 5 € pro Person für die Kinder. Sie aßen alles auf und sagten, es sei köstlich. Sie gingen in den Pool und machten einen Spaziergang und wir gaben ihnen ein Freibier.
Sie fragten, ob sie am nächsten Tag später auschecken könnten, und obwohl wir beschäftigt waren und das Zimmer wechseln mussten, sagten wir ja, und so blieben sie bis nach dem Mittagessen.
Ich gab den Kindern ein Eis am Stiel, da es heiß war, und wir wünschten ihnen alles Gute für ihre Reise. Ein paar Tage später kam die Bewertung herein. 8/10. Dies war unser erstes Ergebnis des Sommers, das nicht 10/10 gewesen war. Booking dot com bittet Gäste, bestimmte Kategorien zu bewerten, also stellen Sie sich meine Freude vor, zu sehen, dass wir eine 7,5 für das Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten haben.
Niks Liebling war die Frau, die in letzter Minute mit zwei Hunden gebucht hatte. Hunde sind in den B&B-Zimmern nicht wirklich erlaubt, aber das ist auf booking.com sehr schwer zu erklären, da wir Hunde in den Gites zulassen und sogar ermutigen, also machen wir kein Aufhebens, wenn einige durch das Netz gehen.
Wieder kochte ich ihnen eine Mahlzeit, die sie nicht im Voraus bestellt hatten (tatsächlich hatte sie spezielle Ernährungsbedürfnisse und bekam Niks Abendessen). Die Frau hatte viel Spaß beim Spielen mit den Hunden im Fluss. Das war mitten in der Hitzewelle. Als wir am nächsten Tag kamen, um das Zimmer zu wechseln, stellten wir fest, dass sie den Hunden erlaubt hatte, auf dem Bett zu schlafen, und unsere weiße Bettwäsche war schmutzig und klatschnass.
Sie hatte die Hunde auch gefüttert, indem sie Fleisch direkt auf den Badezimmerboden warf und eine unserer Tupperware-Dosen als Wassernapf benutzte. Wir wussten, was sie ihnen zu fressen gegeben hatte, denn sie hatte die leeren, schmutzigen Dosen auf dem Boden stehen lassen. Wir zuckten die Achseln, murrten und schrieben es der Erfahrung zu. Aber als die Bewertung eintraf, hatte sie uns für Sauberkeit 5/10 Punkte gegeben.
Sie fügte in den Kommentaren außerdem hinzu, dass es eine Frechheit sei, für einen Hund 10 € extra pro Nacht zu verlangen und dass das Zimmer feucht sei. Normalerweise ist es das sicherlich nicht, obwohl es sich mit zwei nassen Hunden auf dem Bett bei einer schwülen Hitzewelle vielleicht so angefühlt haben könnte.
Dröhnen weiter
Dann kam ein Typ zu Besuch und fragte, ob er nach dem Auschecken seine Drohne fliegen lassen könne. Wir sagten, das wäre in Ordnung, und er sagte, er würde zur Mittagszeit wiederkommen. Wir mussten einkaufen gehen und waren etwas überrascht, ihn und seine Frau bei unserer Rückkehr vor unserem Haus sitzen zu sehen. Auch das war mitten in einer Hitzewelle, und ihnen war heiß, also holte ich ihnen einen Krug Eiswasser. „Habt ihr nicht angefangen?“, sagte Nik. „Nein, wir haben auf euch gewartet“, kam die Antwort.
Wir erklärten, dass sie nicht auf uns warten müssten und dass wir sehr beschäftigt seien, sodass sie uns entschuldigen müssten. Er spielte ein bisschen mit seiner Drohne herum, bevor er erklärte, dass er kein Handysignal empfangen könne und aufgab. Er gab uns 7/10 – eine mürrische Bewertung für einen eintägigen Aufenthalt, der VORBEI war, als wir uns wegen unserer Unaufmerksamkeit seinen Zorn zuzogen.
Schließlich sind da noch die Leute, die schwärmen, was für ein wunderschöner Ort wir haben, was für großartige Gastgeber wir sind, was für eine entspannte Nacht sie verbracht haben, wie perfekt das Frühstück war, und uns dann 6/10 geben, wie es ein Gentleman nur heute getan hat. Bevor er ging, überschwemmte er vorsichtshalber das Badezimmer, nur um seinen Standpunkt klarzumachen. Das Wasser drang in den darunter liegenden Raum ein. Gute Reise Monsieur!
Wenn der Gast bei booking dot com keinen Kommentar zu seiner Bewertung schreibt und nur eine Punktzahl hinterlässt, können wir nicht antworten. Das fühlt sich sehr unfair an, und wie beim Drohnenmann oben haben wir keine Chance, es zu erklären. Eine Familie hat uns einmal 3 von 5 Sternen auf Air BNB gegeben und wir waren am Boden zerstört, weil wir uns wirklich gut verstanden hatten und sie eine wundervolle Zeit hatten. Als ich ihnen eine Nachricht schickte, um zu fragen, was schief gelaufen war, waren sie beschämt und sagten, es sei ein Fehler und sie hätten beabsichtigt, uns 5 Sterne zu geben. Wir haben beide AirBNB kontaktiert, um die Bewertung zu entfernen, aber sie haben sich geweigert.
So wie der arme alte Ben Nevis fühlen wir uns oft zu Unrecht vom Bewertungssystem verleumdet. Es ist ein notwendiges Übel in der Hotellerie, und ich weiß, dass ich es aufsaugen muss, wenn es nicht in unsere Richtung geht, und wie das Lied sagt, muss ich „es loslassen“. Aber es ist schwer, wenn wir unser Herz und unsere Seele in diesen Ort stecken.
Ich würde Sie bitten, das nächste Mal, wenn Sie ein Unternehmen bewerten, freundlich und großzügig zu sein, Ihre Worte und Ihre Punktzahl aufeinander abzustimmen und sicherzustellen, dass sie Ihre Gesamterfahrung widerspiegeln. Scheuen Sie sich nicht, volle Punktzahl zu geben. Oder, wie meine Mutter immer sagte, wenn dir nichts Nettes einfällt, dann ist es vielleicht am besten, gar nichts zu sagen.
Le Moulin de Pensol wird derzeit auf Booking dot com mit 9,6/10, 4,9/5 bewertet auf Google und 5* auf Facebook.
