Hoe beoordelingen de horeca beïnvloeden

Gastvrijheid beoordelingen

Het is verbazingwekkend wat voor effect reviews kunnen hebben op een hospitality business. Lees verder om meer te weten te komen over hoe reviews de hospitality business beïnvloeden – zowel positief als negatief.

Ben Nevis is de hoogste berg van het VK en heeft onlangs een 1-sterrenrecensie gekregen op Trip Advisor. De kop luidde: "zeer steil en te hoog". Andere klachten van de teleurgestelde bezoeker waren het gebrek aan voorzieningen op de top en de wolk die zijn zicht belemmerde.

Ik vond dit geruststellend (en ook hilarisch) omdat we de laatste tijd ook een paar minder dan perfecte recensies hebben gehad. De coronacrisis heeft ons enkele bezoekers gestuurd die er normaal gesproken niet voor zouden hebben gekozen om bij ons te blijven. Meestal zijn het verblijven van één nacht in de? B&B kamers.

Veel bedrijven kiezen ervoor om geen verblijf van één nacht te accepteren, omdat de werkdruk op het gebied van schoonmaken, wassen en bedden opmaken erg hoog is voor weinig rendement. Als je eenmaal de kosten van een ontbijt en de commissie hebt meegerekend (als de boeking afkomstig was van een boeking via dot com of AirBNB), kan de winst slechts € 5 bedragen. Niet veel voor een hele dag schoonmaken en winkelen en nog een reden waarom rechtstreeks boeken bij de eigenaar een geweldig idee is.

Maar wat we vooral niet leuk vinden aan een verblijf van één nacht, is dat we geen kans krijgen om een relatie met de gast op te bouwen. Ze komen niet bij ons logeren in Le Moulin de Pensol; ze willen gewoon een bed voor de nacht. Daarom “snappen” ze vaak niet waar we het over hebben.

Ze zijn gewend aan grote hotelketens en begrijpen niet waarom een maaltijd die om 20:00 uur wordt aangevraagd, zonder waarschuwing, niet op magische wijze kan verschijnen. Er is weinig tijd om met ons over het terrein te lopen en onze milieufilosofie of wat we hier proberen te doen, als ons langer verblijf? gite gasten doen. Daarom kunnen we enkele slappe beoordelingen krijgen die oneerlijk aanvoelen en een schop onder de tanden zijn na een lange, harde zomer.

Pizza nemen

Mijn persoonlijke dieptepunt deze zomer was de rijke familie die naar een familiebruiloft in een kasteel reisde. Ze kwamen aan in een enorme luxe auto en vroegen of ik ze wilde voeren. Ik maakte voor ze allemaal pizza met salades uit de tuin en rekende ze slechts een symbolische 5€ per persoon voor de kinderen. Ze aten alles op en zeiden dat het heerlijk was. Ze gingen naar het zwembad en maakten een wandeling en we gaven ze een gratis biertje.

Ze vroegen of ze de volgende dag laat konden uitchecken. Hoewel we het druk hadden en van kamer moesten wisselen, zeiden we ja, dus bleven ze tot na de lunch.

Ik gaf de kinderen een ijsje omdat het warm was, en we wensten ze een goede reis. Een paar dagen later kwam de recensie binnen. 8/10. Dit was onze eerste score van de zomer die geen 10/10 was. Booking dot com vraagt gasten om specifieke categorieën te beoordelen, dus stel je voor hoe blij ik ben om te zien dat we een 7,5 hebben gekregen voor waar voor je geld.

Nik's favoriet was de vrouw die last minute boekte met twee honden. Honden zijn niet echt toegestaan in de B&B-kamers, maar dit is erg moeilijk uit te leggen bij het boeken. com omdat we honden in de gites toestaan en zelfs aanmoedigen, dus we maken geen ophef als sommigen door het net glippen.

Nogmaals, ik kookte een maaltijd voor ze die ze niet van tevoren hadden besteld (in feite had ze specifieke dieetwensen en kreeg ze Nik's diner). De vrouw heeft heerlijk met de honden in de rivier gespeeld. Dit was midden in de hittegolf. Toen we de volgende dag de kamer kwamen omkleden, ontdekten we dat ze de honden op het bed had laten slapen, en ons witte beddengoed was smerig en drijfnat.

Ze had de honden ook gevoerd door vlees rechtstreeks op de vloer van de badkamer te leggen en had een van onze Tupperware-bakjes als waterbak gebruikt. We wisten wat ze ze had gevoerd, omdat ze de lege, vieze blikjes op de vloer had laten staan. We haalden onze schouders op, gromden en schreven het toe aan de ervaring. Maar toen de recensie binnenkwam, had ze ons een 5/10 gegeven voor netheid.

Ze voegde er in de comments ook aan toe dat het brutaal was om 10€ extra per nacht te vragen voor een hond en zei dat de kamer vochtig was. Dat is het normaal gesproken zeker niet, hoewel ik denk dat het misschien wel zo voelde met twee natte honden op je bed in een vochtige hittegolf.

Dronken aan

Toen kwam er een gast die vroeg of hij zijn drone mocht besturen nadat hij was uitgecheckt. We zeiden dat dat prima was en hij zei dat hij rond lunchtijd terug zou komen. We moesten boodschappen doen en waren een beetje verrast toen we hem en zijn vrouw bij terugkomst voor ons huis zagen zitten. Ook dit was midden in de hittegolf en het zag er warm uit, dus ik haalde een kan ijskoud water voor ze. "Ben jij niet begonnen?" zei Nik. "Nee, we wachtten op jou", was het antwoord.

We legden uit dat ze niet op ons hoefden te wachten en dat we het erg druk hadden, dus ze moesten ons excuseren. Hij rommelde een tijdje met zijn drone voordat hij verklaarde dat hij geen bereik had op zijn mobiele telefoon en het opgaf. Hij gaf ons een 7/10 – een chagrijnige score voor een verblijf van één nacht dat VOORBIJ was toen ons gebrek aan aandacht ons zijn woede opleverde.

Ten slotte zijn er de mensen die lyrisch worden over wat een prachtige plek we hebben, wat een geweldige gastheren we zijn, wat een ontspannende nacht ze hebben doorgebracht, hoe perfect het ontbijt was, en geef ons dan 6/10 zoals een heer dat alleen vandaag deed. Voordat hij vertrok, nam hij de voorzorgsmaatregel om de badkamer onder water te zetten om zijn punt naar huis te hameren. Het water lekte door in de kamer beneden. Bon reis meneer!

Als de gast bij het boeken van dot com geen opmerking bij zijn recensie schrijft en alleen een score achterlaat, kunnen we niet antwoorden. Dit voelt heel oneerlijk, en net als bij drone-man hierboven, hebben we geen kans om het uit te leggen. Een familie gaf ons ooit 3 van de 5 sterren op Air BNB en we waren er kapot van omdat we het heel goed met elkaar konden vinden en ze een geweldige tijd hadden gehad. Toen ik ze een bericht stuurde om te vragen wat er mis was gegaan, waren ze gekrenkt en zeiden dat het een vergissing was en dat ze van plan waren ons 5 sterren te geven. We hebben allebei contact opgenomen met AirBNB om de beoordeling te verwijderen, maar ze weigerden.

Dus net als de arme oude Ben Nevis voelen we ons vaak onterecht belasterd door het beoordelingssysteem. Het is een noodzakelijk kwaad in de horeca, en ik weet dat ik het moet opzuigen als het niet naar onze zin gaat, en zoals het liedje gaat, moet ik het "laten gaan". Maar het is moeilijk als we ons hart en ziel in deze plek steken.

Ik zou de volgende keer dat u een beoordeling geeft aan een bedrijf willen vragen: wees aardig, wees genereus, zorg ervoor dat uw woorden en score met elkaar overeenkomen en zorg ervoor dat ze uw algehele ervaring weerspiegelen. Wees niet bang om volledige punten te geven. Of, zoals mijn moeder altijd zei, als je niets aardigs kunt bedenken om te zeggen, is het misschien het beste om helemaal niets te zeggen.

Le Moulin de Pensol heeft momenteel een beoordeling van 9.6/10 op Booking dot com, 4.9/5 op Google en 5* op Facebook.